Klantbeleving (customer experience of CX) is een steeds belangrijkere factor in het commerciële succes van bedrijven. Om uw klanten zo goed en persoonlijk mogelijk van dienst te kunnen zijn en de klantbeleving zoveel mogelijk positief te beïnvloeden, is doorlopend maximale sturing van hun customer journey noodzakelijk. Contactcenter-as-a-service (CCaaS) oplossingen kunnen u daarbij helpen. En hebben de toekomst.
Platforms voor CCaaS maken het mogelijk sterk gepersonaliseerde klantenservice te bieden waarbij de kenmerken van klant, kanaal en medewerker worden gecombineerd. Allereerst levert zo’n platform real time informatie over de customer journey. Denk aan vragen als ‘Heeft de klant eerder contact met ons gehad’ en zo ja, wanneer, waarover, in welke taal en met welk resultaat?
Op basis hiervan kan een klant die contact zoekt, geautomatiseerd worden doorgeschakeld naar de meest geschikte medewerker. Dat is ook mogelijk wanneer de klant er via een chatbot niet uitkomt. Er zijn ook CcaaS opties die inzicht bieden in pback rocessen en prestaties van medewerkers om knelpunten te identificeren en personeelsverloop tegen te gaan. Verder zijn met een aanvullende workforce management applicatie prognoses en planningen voor de personele inzet te maken.
Lees het artikel | Vaker dit soort berichten lezen? Meld u aan voor de ICT nieuwsbrief
Lees verder
Gratis CRM box – Selectiehulp voor CRM en CX oplossingen
Succesvol klantgericht ondernemen – Uniek boek over CRM en CX (gratis bij de CRM box)
CRM en CX blogs – Inspiratie en informatie